Etudes de satisfaction des clients et études de marché

Études de satisfaction des clients

Mesurez la satisfaction de vos clients et identifiez les leviers de fidélisation

Comprendre ce que pensent réellement vos clients est essentiel pour améliorer leur expérience et prendre les bonnes décisions. Mediactif accompagne les entreprises et organisations en Suisse romande dans la conception et la réalisation d'études clients sur mesure : enquêtes de satisfaction, études de marché et de notoriété, clients mystères, audits de l'accueil téléphonique ou encore études qualitatives. De la définition des objectifs à l'analyse des résultats, nous transformons les données recueillies en enseignements clairs et en recommandations concrètes pour vous aider à agir.

Comprendre vos clients pour prendre de meilleures décisions

Mediactif accompagne les entreprises, collectivités et organisations dans la compréhension et l’amélioration de leur expérience client. Nous concevons des études sur mesure pour mesurer la satisfaction, identifier les attentes et comprendre les comportements de vos clients et prospects.

Basé dans le canton de Vaud et actif en Suisse romande, notre institut combine enquêtes quantitatives et qualitatives, études de marché, analyses de notoriété, clients mystères et audits de la relation client. Les résultats sont analysés et transformés en recommandations concrètes pour faciliter la prise de décision.

Vous souhaitez mesurer ce que pensent réellement vos clients ?

Parlons de votre enquête

Enquêtes par téléphone

Les enquêtes par entretiens téléphoniques ont pour but de déterminer la loyauté, les attentes et les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction de vos clients. Elles servent aussi à comprendre dans quel ordre de priorité les différentes caractéristiques de votre service ou produit sont valorisées.

L’objectif d’une enquête menée par téléphone est de recueillir non seulement des informations d’évaluation quantitative (une note de 1 à 6) mais aussi des informations qualitatives telles que des explications sur un avis, des motivations de comportement et des suggestions de changement.

Nos enquêteurs sont formés pour garantir des entretiens de qualité. Notre impératif est la double satisfaction : des appels menés conformément aux souhaits du mandant et dans le respect du répondant.

Enquêtes en ligne

Les enquêtes en ligne permettent une rapidité de mise en œuvre ainsi que l’optimisation des coûts. Leur avantage est de pouvoir toucher de nombreuses personnes parmi les différents publics-cibles.

Afin de maximiser le taux de réponse, une attention particulière est portée à la structure du questionnaire, que cela soit sur le fond ou sur la forme (visuels, présentation des variables et modalités).

La démarche en ligne peut être combinée avec une enquête téléphonique afin d’optimiser le retour d’information.

Enquêtes de satisfaction par téléphone et en ligne réalisées par Mediactif

Analyse du Net Promoter Score (NPS) _ promoteurs, passifs et détracteurs - Mediactif

Gros plan sur un indicateur : Net Promoter Score (NPS)

Combien de clients sont des ambassadeurs de votre entreprise
Quelle est la proportion des insatisfaits (détracteurs)?
Les neutres (passifs) sont-ils majoritaires et comment pouvez-vous les convertir en adhérents?

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage d’insatisfaits à celui des promoteurs au moyen d’une seule question de recommandation, dont l’échelle d’évaluation varie de 0 à 10 (barème universel).

Cet indicateur permet de donner une vision globale de l’appréciation de votre produit, service ou marque. Un NPS compris entre 20 et 50 est jugé comme très bon.

L’interprétation du NPS dépend du secteur d’activité, du marché et du contexte de l’entreprise. Son suivi dans le temps et sa comparaison avec des références pertinentes permettent surtout d’identifier les évolutions de la satisfaction et de la recommandation.

«Vos clients mécontents sont votre plus grande source d’enseignement»

Bill Gates

Études de marché, enquêtes d’image et de notoriété

Vous souhaitez mieux comprendre votre marché, mesurer votre notoriété ou évaluer l’image de votre entreprise auprès de vos publics cibles ?

Mediactif réalise des études de marché, d’image et de notoriété en Suisse romande afin de vous aider à mieux comprendre votre environnement, vos publics et votre positionnement. Nos études quantitatives et qualitatives permettent d’identifier les attentes, mesurer la perception de votre marque et disposer de données fiables pour orienter vos décisions.

Mediactif évalue la perception que vos clients, prospects et autres publics cibles ont de votre entreprise, de vos produits, de vos services ou de votre marque. Nos études d’image et de notoriété combinent notamment des mesures de notoriété spontanée et assistée afin d’évaluer votre visibilité et votre positionnement sur le marché.

La perception d’une marque évolue dans le temps, en fonction du marché, de la concurrence, des décisions stratégiques et des actions de communication ou de marketing mises en place.

Mesurer régulièrement votre notoriété et votre image permet ainsi d’identifier vos forces et vos axes d’amélioration. Une analyse concurrentielle peut également compléter l’étude afin de situer votre entreprise par rapport aux principaux acteurs de votre marché.

Les résultats obtenus constituent une base concrète pour orienter votre stratégie, accompagner un repositionnement, ajuster votre communication et définir les actions prioritaires permettant de renforcer durablement votre image et votre visibilité.

Étude de notoriété et d’image de marque - Mediactif SA Suisse

Analyse de la notoriété spontanée, assistée et cumulée d’une marque - Mediactif SA

Gros plan sur un indicateur : la notoriété cumulée

Votre marque vient-elle spontanément à l’esprit de vos prospects ?
Les répondants reconnaissent-ils votre entreprise lorsqu’elle leur est présentée ?

La notoriété cumulée combine la notoriété spontanée et la notoriété assistée afin de mesurer le niveau de connaissance global de votre entreprise, de votre marque ou de vos produits et services auprès d’un public cible.

Cet indicateur permet notamment de comparer votre visibilité à celle de vos concurrents, d’identifier les segments auprès desquels votre marque est moins connue et de déterminer les actions prioritaires pour renforcer votre notoriété.

«L'image de marque exige de l'engagement. Un engagement à réinventer sans cesse, un engagement à susciter des émotions et un engagement à faire preuve d'imagination»

Richard Branson

Mystery Shopping: appels et visites mystères

Vous êtes-vous récemment mis dans la peau de l’un de vos clients? Savez-vous comment vos clients et prospects sont traités au téléphone ou reçus en face à face?

Mediactif réalise des missions de Mystery Shopping en Suisse romande à travers des visites et des appels mystères. Nos enquêteurs évaluent de manière objective l’accueil, la qualité du conseil, le respect des procédures et l’expérience vécue par vos clients et prospects. Les résultats permettent d’identifier les points forts et les axes d’amélioration afin d’optimiser concrètement la qualité de votre accueil et de votre service client.

Mediactif analyse le parcours client et les interactions de vos clients et prospects avec vos équipes. Nous réalisons des appels mystères et visites mystères reproduisant le plus fidèlement possible des situations réelles afin d’évaluer concrètement la qualité de l’expérience client.

Ces missions de Mystery Shopping permettent notamment d’évaluer la qualité de l’accueil, la prise en charge et le conseil apporté aux clients, ainsi que l’application des procédures et standards internes. Une attention particulière est portée au compte rendu du client mystère, à son expérience et à ses observations.

Nous nous chargeons de :

recruter des clients mystères correspondant aux profils recherchés
former les enquêteurs aux différents scénarios et situations à évaluer
définir un parcours client et une grille d’évaluation adaptés à vos objectifs
analyser et restituer les résultats afin d’identifier les principaux axes d’amélioration

Cette analyse permet d’identifier les points forts et les points d’amélioration de votre accueil et de votre expérience client. Mediactif peut ensuite vous accompagner dans l’élaboration d’un plan d’actions, la mise en place de formations à l’accueil et le suivi des mesures engagées.

Répétées dans le temps, les visites ou appels mystères permettent également de mesurer l’évolution de la qualité de service et de comparer les résultats entre différents sites, équipes ou périodes grâce à un benchmark interne ou externe.

Client mystère évaluant la qualité de l’accueil et l’expérience client lors d’une visite mystère - Mediactif SA

Analyse du parcours client par Mediactif pour identifier les points forts et les axes d’amélioration de l’expérience client

Gros plan sur un outil d’analyse: le parcours client

Vous souhaitez identifier précisément les points d’amélioration de votre parcours client ?

Chaque étape de l’expérience client peut être évaluée selon des critères précis : qualité de l’accueil, gestion de l’attente, professionnalisme, prise en charge, conseil ou encore respect des procédures internes.

Les résultats sont mesurés et représentés de manière synthétique afin de visualiser les points forts et les étapes du parcours nécessitant une amélioration.

Cette analyse permet de définir des actions concrètes pour améliorer la qualité de service. Mediactif peut également accompagner vos équipes à travers des formations spécifiques à l’accueil et à l’expérience client.

«Être sur un pied d'égalité en termes de prix et de qualité ne fait que vous faire participer au jeu. C'est le service qui vous fera remporter la partie»

Tony Alessandra

Analyse d’appels téléphoniques

Vous vous demandez comment sont traités vos clients lors d’un appel téléphonique? Le temps d’attente est-il conforme à vos objectifs?

Mediactif analyse la qualité de vos appels téléphoniques afin d’évaluer concrètement l’expérience vécue par vos clients et prospects. Temps d’attente, qualité de l’accueil, identification des besoins, professionnalisme, qualité des réponses ou encore prise de congé : chaque étape de l’échange peut être mesurée selon des critères définis avec votre entreprise. Les résultats permettent d’identifier les points forts et les axes d’amélioration de votre accueil téléphonique et de mettre en place des actions ciblées.

Mediactif analyse les appels téléphoniques enregistrés et transmis par le mandant afin d’évaluer objectivement la qualité de l’accueil et de la relation client.

Chaque entretien est évalué à partir d’une grille d’analyse définie selon vos objectifs, pouvant notamment intégrer les critères suivants :

Empathie : le client se sent écouté et bien accueilli
Efficacité : sa demande est prise en charge de manière fluide et rapide
Professionnalisme : les informations transmises sont claires, pertinentes et maîtrisées
Orientation client : le client se sent considéré et une solution adaptée lui est proposée

L’analyse des appels entrants permet d’obtenir une vision objective de la qualité de votre accueil téléphonique, d’identifier les bonnes pratiques et de mettre en évidence les principaux axes d’amélioration.

Sur la base des résultats, Mediactif peut également accompagner vos équipes à travers des formations à l’accueil téléphonique et à la relation client. Elles associent théorie et mise en pratique : prise en charge de l’appel, compréhension des différents profils de clients, écoute active, orientation solutions et exercices basés sur des situations proches de la réalité du métier.

Analyse d’appels téléphoniques par Mediactif pour évaluer la qualité de l’accueil et de la relation client

Analyse de l’orientation client par Mediactif _ écoute active, questions de découverte et conclusion des appels téléphoniques

Gros plan sur un paramètre de l’analyse: l’orientation client

Parmi les critères pris en compte lors de l’analyse de vos appels téléphoniques, Mediactif évalue plus particulièrement la capacité de vos équipes à écouter, comprendre et répondre aux besoins du client :

Écoute active : laisser l’interlocuteur s’exprimer et reformuler sa demande pour s’assurer de sa bonne compréhension
Questions de découverte : poser les bonnes questions afin d’identifier précisément les besoins et les attentes du client
Conclusion de l’appel : s’assurer que la demande a été traitée et vérifier que le client n’a pas d’autres questions

Ces éléments permettent d’évaluer concrètement la qualité de la relation client et d’identifier les bonnes pratiques ainsi que les axes d’amélioration lors des échanges téléphoniques.

«Le téléphone n'est pas un traitement de texte. Il ne donne au locuteur qu'une seule chance»

Alain de Botton

Focus groups

Vous souhaitez tester un produit, un service ou un concept auprès de vos publics cibles ? Vous cherchez à comprendre en profondeur leurs attentes, leurs perceptions et leurs comportements ?

Mediactif organise et anime des focus groups en Suisse romande afin de recueillir des informations qualitatives approfondies auprès de vos publics cibles. Ces discussions en groupe permettent d’explorer les perceptions, attentes, motivations et freins des participants, mais aussi de tester un produit, un service, un concept ou une communication. Les enseignements recueillis complètent les données quantitatives et vous permettent de mieux comprendre vos clients ou utilisateurs afin d’orienter vos décisions.

Mediactif organise des focus groups réunissant des participants recrutés selon des profils correspondant à vos publics cibles. Un animateur expérimenté encadre les échanges afin que chacun puisse s’exprimer sur les différents thèmes définis avec le mandant.

Les opinions, réactions et commentaires recueillis font ensuite l’objet d’une analyse qualitative permettant d’identifier les attentes, motivations, freins et perceptions des différents groupes cibles.

Cette méthode permet d’explorer en profondeur les comportements, de tester un produit, un service ou un concept, de faire émerger de nouvelles idées et d’identifier des pistes concrètes pour orienter vos décisions et vos actions stratégiques.

Focus group organisé par Mediactif pour analyser les attentes et perceptions des participants

Analyse des verbatims de focus groups réalisée par Mediactif pour identifier les thèmes et perceptions clés

Gros plan sur un outil d’analyse : l’analyse des verbatims

Comment exploiter les nombreux commentaires recueillis lors d’un focus group ?
Quels thèmes, perceptions et termes reviennent le plus fréquemment ?

Mediactif analyse et catégorise les verbatims recueillis lors des focus groups afin d’identifier les thèmes récurrents, les perceptions, les attentes et les principaux points d’attention exprimés par les participants.

Cette analyse qualitative peut notamment être complétée par un nuage de mots, qui permet de visualiser rapidement les termes les plus fréquemment employés. Elle facilite ainsi l’identification des enseignements clés et des tendances qui ressortent des échanges.

«Dans le monde des idées, rien ne se perd»

Victor Cherbuliez

Comment se déroule une étude avec Mediactif ?

1. Cadrage et objectifs
Nous définissons ensemble les questions auxquelles l’étude doit répondre, les publics à interroger et la méthodologie la plus adaptée.

2. Conception du dispositif
Questionnaire, guide d’entretien, scénario client mystère ou grille d’évaluation : chaque outil est construit selon vos objectifs.

3. Collecte des données
En ligne, par téléphone, sur le terrain ou auprès d’un panel : nous sélectionnons les canaux adaptés à votre cible.

4. Analyse des résultats
Les données quantitatives et qualitatives sont analysées afin d’identifier les tendances, écarts et leviers d’amélioration.

5. Restitution
Les résultats sont présentés de manière claire à travers un rapport dynamique et sa version PDF.

6. Recommandations et plan d’action
Nous allons au-delà des chiffres en traduisant les enseignements de l’étude en recommandations concrètes.

Pourquoi confier votre étude à Mediactif ?

Une expertise suisse depuis 1990
Depuis plus de 35 ans, Mediactif accompagne entreprises, institutions et collectivités dans leurs projets d’études, d’enquêtes et d’amélioration de l’expérience client et collaborateur.

Plus de 80’000 répondants à nos études depuis 2019
Des études B2B et B2C, des enquêtes ponctuelles aux baromètres récurrents, menées auprès de publics variés en Suisse romande.

Expérience clients