Études de satisfaction des clients

Vous souhaitez connaître le degré de satisfaction de vos clients et leur fidélité à votre entreprise?

Enquêtes par téléphone

Les enquêtes par entretiens téléphoniques ont pour but de déterminer la loyauté, les attentes et les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction de vos clients. Elles servent aussi à comprendre dans quel ordre de priorité les différentes caractéristiques de votre service ou produit sont valorisées.

L’objectif d’une enquête menée par téléphone est de recueillir non seulement des informations d’évaluation quantitative (une note de 1 à 6) mais aussi des informations qualitatives telles que des explications sur un avis, des motivations de comportement et des suggestions de changement.

Nos enquêteurs sont formés pour garantir des entretiens de qualité. Notre impératif est la double satisfaction : des appels menés conformément aux souhaits du mandant et dans le respect du répondant.

Enquêtes en ligne

Les enquêtes en ligne permettent une rapidité de mise en œuvre ainsi que l’optimisation des coûts. Leur avantage est de pouvoir toucher de nombreuses personnes parmi les différents publics-cibles.

Afin de maximiser le taux de réponse, une attention particulière est portée à la structure du questionnaire, que cela soit sur le fond ou sur la forme (visuels, présentation des variables et modalités).

La démarche en ligne peut être combinée avec une enquête téléphonique afin d’optimiser le retour d’information.

Analyse de l'expérience client

Gros plan sur un indicateur :  Net Promoter Score (NPS)

Combien de clients sont des ambassadeurs de votre entreprise?

Quelle est la proportion des insatisfaits (détracteurs)?

Les neutres (passifs) sont-ils majoritaires et comment pouvez-vous les convertir en adhérents?

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage d’insatisfaits à celui des promoteurs au moyen d’une seule question de recommandation, dont l’échelle d’évaluation varie de 0 à 10 (barème universel).

Cet indicateur permet de donner une vision globale de l’appréciation de votre produit, service ou marque. Un NPS compris entre 20 et 50 est jugé comme très bon.

«Vos clients mécontents sont votre plus grande source d’enseignement»

Bill Gates

Études de marché, enquêtes d’image et de notoriété

Vous souhaitez mieux appréhender votre marché? L’image de votre entreprise est-elle en adéquation avec ses valeurs? Quel est votre degré de notoriété?

Mediactif évalue la perception que vos clients et prospects ont de votre entreprise, de vos produits et services ou de votre marque. Nos indicateurs combinent les réponses spontanées (non guidées) et les réponses assistées (choix parmi des suggestions de réponses). Ces résultats vous aident à mieux vous rendre compte de votre positionnement sur le marché.

La perception (notoriété ou image) de votre marque par vos clients actuels ou potentiels varie dans le temps, avec l’évolution du marché, des décisions stratégiques ou d’actions marketing.

Mesurer votre notoriété et sa perception par vos publics cibles est donc crucial pour la reconnaissance et la pérennité de votre marque. Une analyse concurrentielle en sus est un atout déterminant pour identifier vos forces et vos faiblesses.

Les études de notoriété et d’image sont d’excellents outils de récolte d’information, utiles pour un repositionnement ou la définition des axes prioritaires pour gagner en visibilité.

Expérience client
Analyse de notoriété - Mediactif

Gros plan sur un indicateur : la notoriété cumulée

Connaissez-vous la notoriété spontanée de votre entreprise auprès de vos prospects?
Les répondants reconnaissent-ils le nom de votre marque?

En associant les réponses liées à la notoriété spontanée et assistée, on obtient un score qui reflète la notoriété de votre entreprise ou de vos différents produits et services sur le marché. Vous pouvez ainsi améliorer votre visibilité en ciblant les segments de clientèle sur lesquels il est prioritaire de travailler.

«L'image de marque exige de l'engagement. Un engagement à réinventer sans cesse, un engagement à susciter des émotions et un engagement à faire preuve d'imagination»

Richard Branson

Mystery Shopping: appels et visites mystères

Vous êtes-vous récemment mis dans la peau de l’un de vos clients? Savez-vous comment vos clients et prospects sont traités au téléphone ou reçus en face à face?

Mediactif décrypte le parcours de vos clients et analyse les interactions qu’ils ont avec vos équipes. Nous réalisons des appels ou visites mystères qui reflètent le plus fidèlement possible des situations réelles. Les résultats de cette démarche vous permettent de rendre l’expérience globale de vos clients plus positive.

Les objectifs d’un diagnostic des services par appels ou visites mystères sont de contrôler la qualité de l’accueil, la prise en charge des clients ainsi que la mise en application et le respect des procédures internes. Une attention particulière est portée au compte-rendu (expérience et commentaires) du client mystère.

Nous nous chargeons de :

  • Recruter des clients mystères qui correspondent au profil-type recherché
  • Former les personnes aux différents scénarios qui reflètent la réalité du terrain
  • Établir un fil rouge relatif au parcours client.

 

Cette analyse contribue à l’identification des points forts et des points faibles dans la démarche d’accueil de vos clients. Nous vous soutenons par la suite dans la mise en place d’un plan d’actions et dans l’organisation de formations à l’accueil. Nous effectuons finalement un suivi des mesures mises en place. À moyen terme, le but est de pouvoir comparer l’évolution des résultats dans le temps (benchmarking interne et externe).

Solution client
Parcours du diagnostic de la prise en charge du client

Gros plan sur un outil d’analyse: le parcours client

Vous cherchez à cibler le potentiel d’amélioration du parcours client?

Les scores générés pour chaque étape de l’expérience client (gestion de l’attente, professionnalisme, etc.) sont mesurés et représentés sur un schéma reflétant la mise ou non-mise en application de vos processus internes.

Cette vision synthétique permet des actions de changement pragmatiques et efficaces. Des formations spécifiques sont proposées par Mediactif.

«Être sur un pied d'égalité en termes de prix et de qualité ne fait que vous faire participer au jeu. C'est le service qui vous fera remporter la partie»

Tony Alessandra

Analyse d’appels téléphoniques

Vous vous demandez comment sont traités vos clients lors d’un appel téléphonique? Le temps d’attente est-il conforme à vos objectifs?

Mediactif analyse les appels enregistrés transmis par le mandant.

Chaque entretien téléphonique est évalué avec une grille d’analyse définie qui contient les critères suivants :

  • Empathie (le client se sent le bienvenu)
  • Efficacité (le client ne perd pas de temps)
  • Professionnalisme (le client est bien renseigné)
  • Esprit-client (le client se sent considéré).

 

L’analyse de vos appels entrants aboutit à un rapport objectif qui reflète la réalité de la qualité de l’accueil téléphonique dans votre structure.

Mediactif offre ensuite un accompagnement pour la formation de vos équipes. Celui-ci permet un travail sur les paramètres à améliorer et l’uniformisation de la qualité de l’accueil. La formation est constituée d’une partie théorique (annonce, définition de profils de personnalités des clients, orientation solutions) ainsi que d’une partie pratique (émission et réception d’appels mystères élaborés en adéquation avec la réalité du métier).

analyse d'appels - Mediactif
Esprit client

Gros plan sur un paramètre de l’analyse: Esprit client

Parmi les critères d’évaluation pris en compte lors de l’analyse de vos appels entrants, Mediactif mesure spécifiquement les éléments suivants :

  • Écoute active (on laisse parler l’interlocuteur, on reformule la demande)
  • Questions de découverte (on s’intéresse aux besoins du client)
  • Conclusion de l’appel (on vérifie que le client n’a pas d’autres questions)

«Le téléphone n'est pas un traitement de texte. Il ne donne au locuteur qu'une seule chance»

Alain de Botton

Focus groups

Vous avez l’intention de tester un produit ou un service auprès de plusieurs groupes cibles? Vous cherchez à comprendre en détails le comportement de vos utilisateurs?

Mediactif met en place des groupes de discussion avec des personnes recrutées sur la base de profils définis pour le groupe cible. Un animateur s’assure que chaque participant s’exprime à tour de rôle sur les différents thèmes que le mandant souhaite évaluer.

Les commentaires sont regroupés et donnent lieu à une analyse qualitative qui met en évidence le niveau d’intérêt et d’adhésion des différents groupes cibles.

Cette méthode permet notamment de trouver de nouvelles idées et pointe vers des actions stratégiques à mener.

Mediactif - Solution orientée clients
Expérience collaborateurs - Mediactif

Gros plan sur un outil d’analyse: l’encodage du verbatim

Que faire des innombrables commentaires recueillis lors de la discussion ?

Quels sont les termes les plus cités ?

En analysant la totalité des informations générées dans les focus groups, Mediactif encode les termes les plus fréquemment employés. Le nuage de mots représente visuellement les principales interrogations et suggestions des participants et transmet instantanément une vision simple des éléments clés.

«Dans le monde des idées, rien ne se perd»

Victor Cherbuliez