Évaluer la satisfaction d’un ensemble intégré : croiser les regards pour mieux progresser
Au premier semestre 2025, l’Association de l’EMS “Résidence Les Châtaigniers”, structure à but non lucratif inscrite au registre du commerce de Genève, a mandaté Mediactif SA, entreprise neutre, autonome et professionnelle, pour la réalisation d’une série d’enquêtes de satisfaction et de perception menées conjointement auprès de publics clés : les collaborateurs, les résidents, les familles et les locataires.
L’Association regroupe plusieurs entités engagées dans l’accompagnement des aînés à différents niveaux : l’EMS Résidence Les Châtaigniers (114 lits autorisés), l’OSAD Les Châtaigniers, l’Ergothérapie Les Châtaigniers, ainsi que, par mandat de gestion, des structures intermédiaires de maintien à domicile à encadrement privé, comprenant vingt appartements adaptés pour personnes seules ou en couple, favorisant la sécurité, la convivialité et la continuité du lien social.
Ensemble, ces structures forment un dispositif cohérent et complémentaire, offrant une chaîne continue d’accompagnement, allant du soutien à domicile à la prise en charge institutionnelle.
À ce titre, l’Association de l’EMS Résidence Les Châtaigniers s’inscrit pleinement dans la dynamique des programmes cantonaux et nationaux de maintien à domicile, de coordination des soins et de promotion du bien-vieillir, en réponse au modèle intégré d’organisation promu par les politiques publiques.
Par la complémentarité de ses structures et les synergies dégagées, elle favorise la continuité du parcours de vie et contribue activement à la qualité du réseau socio-sanitaire genevois.
Cette démarche d’enquête s’inscrivait dans une volonté affirmée de renforcer la qualité de l’accueil, de l’accompagnement et du climat interne, à travers une écoute active et constructive de l’ensemble des parties prenantes.
Réalisée avec le soutien et l’engagement de tous les membres du personnel, des responsables de service, du responsable qualité et de la direction, elle a permis de dresser un état des lieux précis et objectif du ressenti des différents acteurs, afin d’identifier les forces de l’institution et les axes d’amélioration prioritaires.
L’enquête a obtenu un excellent taux de participation global, signe d’une forte implication des publics consultés.
Les résultats mettent en évidence un taux de satisfaction élevé parmi les collaborateurs, traduisant un engagement marqué et une reconnaissance des valeurs portées par l’Association.
La qualité de l’accompagnement des résidents, évaluée par les résidents eux-mêmes ainsi que leurs familles, atteint un taux moyen proche de 90 %, témoignant d’une perception très positive des soins, de l’attention et du cadre de vie proposés.
Fidèle à sa mission, l’Association Les Châtaigniers inscrit cette démarche dans un système global d’amélioration continue, soutenu par ses certifications ISO :
- ISO 9001 (Qualité)
- ISO 14001 (Environnement)
- Système de Management de la Santé et Sécurité au Travail (SM SST), conforme à la norme ISO 45001:2018
Ces certifications sont complétées par plusieurs labels d’excellence qui témoignent de l’engagement global de l’Association :
- Label Qualité Palliative, reconnaissant la mise en œuvre d’une approche interdisciplinaire et humaine des soins palliatifs
- Label Contre la Douleur, garantissant une politique institutionnelle active de prévention et de traitement de la douleur
- Label “Nous formons des pros – Entreprise formatrice”, soulignant l’implication dans la formation professionnelle
- et le Label cantonal “Employeur responsable”, attestant d’une politique inclusive et socialement responsable
L’ensemble de ces reconnaissances illustre la volonté de l’Association d’allier exigence, responsabilité et humanité, en intégrant la satisfaction, le bien-être et la dignité des résidents, familles, collaborateurs et partenaires au cœur de sa gouvernance.
En s’appuyant sur l’expertise de Mediactif SA, partenaire indépendant et expérimenté, l’Association dispose désormais d’une base solide pour poursuivre sa réflexion, consolider les initiatives engagées et faire évoluer ses pratiques dans le respect de ses valeurs fondatrices : bienveillance, autonomie et qualité de vie.