Enquête de satisfaction et d’accessibilité : retour sur l’étude menée pour les bibliothèques de l’organisation faîtière SBS
Au second semestre 2025, notre institut a accompagné les bibliothèques suisses pour aveugles, malvoyants et personnes empêchées de lire par elles-mêmes dans la réalisation d’une enquête de satisfaction auprès des usagers de leurs bibliothèques.
Cette démarche s’inscrit dans une collaboration de longue date, Mediactif ayant mené plusieurs enquêtes similaires depuis 2002, dont la dernière en 2020, afin de permettre un suivi fiable et comparable dans le temps.
L’objectif de l’étude était triple :
- mesurer le niveau de satisfaction des usagers à l’égard des prestations et services proposés,
- analyser l’image et la perception des bibliothèques,
- suivre l’évolution de la satisfaction dans le temps.
Pour répondre à ces objectifs, des entretiens téléphoniques approfondis ont été menés, permettant de combiner des indicateurs quantitatifs fiables avec des retours qualitatifs riches en explications, attentes et suggestions.
Environ 450 interviews ont été réalisées, garantissant une représentativité élevée entre les différentes bibliothèques : SBS, BBR, BSR, Étoile Sonore et Unitas.
La démarche a couvert l’ensemble des étapes du projet, de la phase de cadrage et de conception du questionnaire à la formation des enquêteurs, en passant par la collecte des données et l’analyse des résultats. Les livrables ont été pensés pour être à la fois clairs et opérationnels, avec un rapport interactif en ligne, des analyses comparatives par profils et bibliothèques, ainsi que des documents de synthèse facilitant la prise de décision.
L’objectif final est de transformer les résultats en leviers concrets d’amélioration, en mettant en évidence les points de satisfaction, les irritants, et les axes prioritaires.
Cette étude offre aujourd’hui à ces bibliothèques une base solide d’indicateurs pour piloter leurs prestations, identifier des axes d’amélioration et suivre l’évolution de l’expérience usagers sur le long terme.