Former pour renforcer la confiance et la qualité dans la relation téléphonique
En début d’année 2025, la Caisse cantonale de chômage vaudoise (CCH) a mandaté Mediactif SA pour concevoir et animer une formation dédiée à l’optimisation de l’accueil téléphonique et à la prise en charge des clients.
Destiné à une centaine de collaborateurs en contact quotidien avec le public, ce programme sur mesure visait à renforcer la qualité de la relation client et l’efficacité des échanges, aussi bien en interne qu’en externe.
La démarche a débuté par une phase préparatoire en collaboration avec les responsables de la CCH, afin de recueillir les besoins spécifiques et d’élaborer des scénarios d’appels adaptés aux réalités du terrain.
Animée par notre directrice commerciale, Entela Girardin, la formation, orientée sur la pratique avec des groupes de 8 participants, s’est appuyée sur des scénarios d’appels adaptés aux besoins de l’organisation. Les objectifs couvraient :
- l’identification des profils de personnalité et l’adaptation du discours
- les techniques de questionnement, l’écoute active et la gestion des réclamations
- l’application des critères de qualité à chaque prise d’appel
- des mises en situations réelles pour développer confiance et aisance
Grâce à une approche à la fois structurée et humaine, cette formation a permis aux collaborateurs de la Caisse cantonale de chômage vaudoise d’acquérir de nouveaux réflexes et de renforcer leurs compétences relationnelles.
Nous avons eu le plaisir de collaborer étroitement avec les équipes de la Caisse cantonale de chômage vaudoise. Les retours positifs des participants ont confirmé la pertinence d’un dispositif axé sur la pratique et l’adaptation aux besoins réels du terrain.
Nous les remercions chaleureusement pour la confiance accordée et la qualité de cette collaboration, qui a permis de consolider les compétences en accueil téléphonique et d’améliorer durablement la relation client.