Le traitement des réclamations clients : une réelle opportunité commerciale
Une réclamation est l’expression du mécontentement d’un client face à un produit ou à un service. Pour rétablir sa satisfaction il est vivement conseillé d’y apporter une réponse ou une solution dans les délais les plus brefs. Un client qui réclame offre à l’entreprise une réelle opportunité de le récupérer et d’en faire un supporter.
Les consommateurs réagissent de manière différente aux préjudices qu’ils subissent (ou imaginent subir).
37 % des clients n’expriment pas leur insatisfaction et préfèrent changer de fournisseur sans rien réclamer par crainte de longueur de la procédure, de complexité de cette dernière ou encore par manque d’envie de se justifier. En revanche, ils vont adapter la posture du détracteur silencieux qui n’hésitera pas à faire part de sa mauvaise expérience à son entourage.
La première distinction est à établir entre les clients qui n’hésitent pas à faire entendre leur voix et ceux qui n’expriment pas leur insatisfaction.
Parmi ceux qui n’hésitent pas à faire entendre leur voix, on peut distinguer plusieurs types. Il y a par exemple, les réclamants qui expriment leur mécontentement sur le mode de l’emportement affectif, pour un préjudice parfois réel et parfois imaginaire. Ce sont les clients les plus difficiles à gérer car les sentiments de colère l’emporteront la plupart du temps sur les arguments rationnels à même de répondre à l’objet du mécontentement.
Viennent ensuite les consommateurs qui ne sont pas réellement insatisfaits, mais qui cherchent des motifs de réclamation dans un esprit qu’on pourrait qualifier de procédurier.
D’autres peuvent exprimer de l’insatisfaction dans une optique intéressée ou opportuniste, c’est-à-dire : en vue d’un dédommagement financier. Le motif de mécontentement peut alors être un simple prétexte.
Pour ces trois types de clients, la gestion de l’insatisfaction aura essentiellement pour objectif d’éviter un phénomène de bad buzz. Les atteintes, parfois injustifiées, à la réputation de votre entreprise, peuvent avoir des conséquences graves pour votre activité.
Enfin il existe, des réclamants authentiquement insatisfaits et qui expriment une insatisfaction sincère. Ceux-là sont les plus intéressants dans la mesure où leur traitement permet d’améliorer parfois considérablement la qualité de vos produits ou de votre parcours client et ce dans une optique constructive.
Il est important d’avoir une vision claire de ces différents clients-types car la politique de gestion de l’insatisfaction sera différente : éviter le bad buzz ou participer à une amélioration continue des produits ou services que vous proposez.
Que faire des clients insatisfaits « invisibles » ?
- La proactivité est la règle d’or en matière de traitement de l’insatisfaction.
- L’insatisfaction invisible n’en est pas moins réelle et nuisible à votre réputation et à votre développement.
- Comment savoir si un client est satisfait ou non ? La meilleure façon est de lui demander par le biais d’enquêtes de satisfaction des clients qualitatives.