Le traitement des réclamations collaborateurs : transformer le frein en levier
Lors de la réalisation d’études de satisfaction des collaborateurs, comme lors d’entretiens bilatéraux, des motifs de réclamations et d’insatisfaction sont régulièrement mis en évidence.
Les collaborateurs qui osent exprimer une réclamation ou insatisfaction présentent de réelles opportunités d’amélioration pour les organisations. Encore faut-il prendre le temps de les écouter et surtout d’élaborer avec les personnes concernées un plan d’actions avec leurs propositions d’amélioration.
De nombreux dysfonctionnements peuvent être ainsi décelés tant au niveau de l’organisation en général (processus de travail) qu’au niveau du management. Ne pas traiter ou ne pas prendre en compte ces réclamations peut engendrer à court terme de la démotivation avec à la clé de l’absentéisme voire plus grave, des démissions.
Si aucune réclamation ne remonte nous vous conseillons de procéder à une démarche de mesure de la satisfaction des collaborateurs. Les études que nous réalisons de façon régulière montrent que le niveau de satisfaction général atteint difficilement 3,8 sur 6. Ce qui n’est pas une bonne évaluation. Ceci induit qu’un important pourcentage d’employés sont insatisfaits des conditions du travail.
Il faut absolument aller au-delà de ce constat et être créatif, avoir des idées pour améliorer ce qui peut l’être.
Être à l’écoute de ses collaborateurs et de travailler avec eux sur les plans d’améliorations possibles sont des priorités pour une meilleure qualité de vie au travail. La réalisation d’ateliers d’immersion avec la technique bottom-up permet d’entendre et structurer les idées et propositions d’amélioration.
Cette approche ascendante se caractérise par une co-construction avec les participants et permet d’impliquer les collaborateurs dans la recherche de solutions pragmatiques et rapidement applicables.
C’est la méthode que nous avons choisie et que nous appliquons lors de la recherche de solutions lors de nos différents mandats.