Accueil téléphonique : pilier de la relation client
- Avez-vous déjà contacté votre entreprise/Call Center par téléphone ? Essayez, c’est très formatif.
- Savez-vous comment se positionne votre entreprise ?
L’accueil téléphonique est la première impression, la première image que l’interlocuteur a de l’entreprise. Il faut donc qu’il soit à la hauteur.
L’annonce permet au client de savoir s’il a composé le bon numéro. Le ton de la voix est très important, l’interlocuteur doit se sentir le bienvenu. Dans la grande majorité des cas (82%), le téléphone est décroché avant la troisième sonnerie.
Les chiffres mentionnés ci-dessous proviennent de plusieurs centaines d’appels réalisés par notre Institut Mediactif (communes, industries, sociétés de service, banques, assurances, santé, etc.).
Au niveau de l’annonce, dans 32% des cas, le collaborateur ne donne pas son nom et dans 43% des cas, il ne dit même pas « Bonjour » !
La clarté des informations et l’amabilité sont des éléments que l’on retrouve lors de la majorité des appels.
Par contre :
- les questions de découverte, qui permettent de découvrir les attentes et les besoins de l’interlocuteur, demeurent encore trop rares lors d’un contact téléphonique
- la conclusion de l’appel (on vérifie auprès de l’interlocuteur que l’on a bien répondu à sa demande et on s’assure qu’il n’a pas d’autres questions) est trop souvent absente.
Un autre point essentiel :
La mise en attente d’un interlocuteur. Dans le meilleur des cas, le collaborateur reprend l’appel après 20 secondes. Malheureusement, le téléphone aboutit souvent sur un répondeur vous priant de rappeler une autre fois et ça raccroche ! D’autres fois, l’appel n’aboutit nulle part.
Pour terminer, concernant les lignes directes, en cas d’absence ou de séances (qui sont toujours plus nombreuses…) les appels ne sont même pas déviés. Et qu’en est-il aujourd’hui en cas de télétravail et des déviations sur un numéro de portable ?
Pour travailler sur la qualité de l’accueil, il y a des méthodes et des techniques très efficaces. Mediactif réalise depuis plus de 30 ans des diagnostics de l’accueil téléphonique (écoute et analyse d’appels téléphoniques ainsi que des appels mystères). Nous réalisons également des formations visant à optimiser l’accueil téléphonique et le traitement des réclamations.